智能客服需“治一治”

本文转自：昆明日报

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智能客服需“治一治”

□弘 凯

近年来，一些商家为降低用人成本，纷纷推出智能客服电话、在线文字客服“智能化”。这本来是好事，是时代发展的表现，但不少“智能客服”徒有虚名，没有很好地发挥作用，甚至“答非所问”“不解人意”，闹出不少笑话。“伪智能”“不智能”的情况很普遍，让消费者心烦。

为什么会这样？有商家推出智能客服，目的不是为了消费者，而是为了回避消费者直接维权投诉而设下障碍，比如在网购商品退换、机票退改签、手机改套餐等消费场景中，“智能客服”往往就是一个摆设，按操作提示，“智能客服”根本不能理解“语义”。无论你打多少电话，还是转到“智能客服”，你说郁闷不？

本来，随着人工智能技术应用日益成熟，“智能客服”应该更智能，线上服务更人性化，充分考虑消费者习惯，便于使用，但部分“智能客服”根本没法操作，这儿不卡，就是那儿出故障。比如老年人办理手机业务，半天办不好，远远不如以前的人工服务。

“智能客服”是技术进步的产物，但一些智能产品技术水平低下，完全达不到客服要求。当前“智能客服”技术水平和应用千差万别，服务流程和服务内容缺乏统一标准，相关部门应设置技术与服务标准，强化监管，立足于具体应用场景，回归“以人为本”宗旨，切实保障消费者权益，进一步改善消费市场环境。