美团骑手权益保障社会责任报告发布

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3月3日消息,美团今日在其官方公众号发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》,向大家汇报了过去一年在强化劳动保障、算法取中、畅通沟通渠道、守护劳动安全四个方面的落地举措。

骑手服务评价规则的逻辑及构成

目前,绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的“服务星级”激励机制,对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分,根据全月累计积分来评定骑手的服务质量,进而确定对应奖励,以降低偶发状况对骑手收入造成的影响,减轻配送压力,保障配送安全。

骑手每个月的服务星级,将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定,服务星级越高,获得的单均额外奖励越多。骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项,改为适当扣分,并不断迭代完善相关规则。

在新的服务质量评价规则下,合作商会根据骑手当月服务星级给予相应奖励,这一方面改变了合作商以往相对简单的管理方式,让骑手在违规扣分后可通过加分项获得弥补,降低配送压力,另一方面也强化了对骑手的正向激励,引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变。

从数据上看,在试点城市绍兴,近80%的骑手对新服务评价规则表示满意,并认为配送体验有改善,同时,配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。

为骑手提供更多免责机会

此外,骑手遇到难定责的差评时,如果过往服务质量记录优异,有机会被免责。跑单时间较短的骑手,也能获得一定次数的免扣分机会。

骑手服务评价规则设计的初衷,是为骑手提供劳动报酬的同时,保障用户获得优质服务。但在机制运行的过程中,我们发现,骑手有更多更好的建议,与此同时,市场监管总局等部门也对我们提出了科学设置报酬规则、完善绩效考核制度的指导意见。因此,我们试行了新的服务质量评价体系。我们深知,算法和机制的的背后是人,它的目的也是更好地为人服务,为用户体验服务,为骑手安全送达服务,为商家生意服务,我们正在努力,让技术和机制更科学,更有温度。

针对骑手关心的差评申诉问题,美团去年也进一步完善了申诉流程。在加强识别非骑手原因造成的差评以外,我们还将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置,为骑手提供实时上报申诉的通道,消除非骑手原因造成的差评,减少后续沟通成本。通过调研和实地走访,已经迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景,供骑手在App中便捷申报、快速免责。

未来,美团将继续听取多方意见,努力为骑手构建更全面的权益保障体系,不断推动算法规则的透明化和人性化,推动行业的高质量、健康发展。

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