美团骑手权益保障社会责任报告发布

3月3日消息，美团今日在其官方公众号发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》，向大家汇报了过去一年在强化劳动保障、算法取中、畅通沟通渠道、守护劳动安全四个方面的落地举措。

骑手服务评价规则的逻辑及构成

目前，绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的“服务星级”激励机制，对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，以降低偶发状况对骑手收入造成的影响，减轻配送压力，保障配送安全。

骑手每个月的服务星级，将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定，服务星级越高，获得的单均额外奖励越多。骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项，改为适当扣分，并不断迭代完善相关规则。

在新的服务质量评价规则下，合作商会根据骑手当月服务星级给予相应奖励，这一方面改变了合作商以往相对简单的管理方式，让骑手在违规扣分后可通过加分项获得弥补，降低配送压力，另一方面也强化了对骑手的正向激励，引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变。

从数据上看，在试点城市绍兴，近80%的骑手对新服务评价规则表示满意，并认为配送体验有改善，同时，配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。

为骑手提供更多免责机会

此外，骑手遇到难定责的差评时，如果过往服务质量记录优异，有机会被免责。跑单时间较短的骑手，也能获得一定次数的免扣分机会。

骑手服务评价规则设计的初衷，是为骑手提供劳动报酬的同时，保障用户获得优质服务。但在机制运行的过程中，我们发现，骑手有更多更好的建议，与此同时，市场监管总局等部门也对我们提出了科学设置报酬规则、完善绩效考核制度的指导意见。因此，我们试行了新的服务质量评价体系。我们深知，算法和机制的的背后是人，它的目的也是更好地为人服务，为用户体验服务，为骑手安全送达服务，为商家生意服务，我们正在努力，让技术和机制更科学，更有温度。

针对骑手关心的差评申诉问题，美团去年也进一步完善了申诉流程。在加强识别非骑手原因造成的差评以外，我们还将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的通道，消除非骑手原因造成的差评，减少后续沟通成本。通过调研和实地走访，已经迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景，供骑手在App中便捷申报、快速免责。

未来，美团将继续听取多方意见，努力为骑手构建更全面的权益保障体系，不断推动算法规则的透明化和人性化，推动行业的高质量、健康发展。