广州电信以数字化转型为契机 系统推进客服模式再造

科技 2022-11-04 10:40:00
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本文转自:人民邮电报

客户为先 能力为王

广州电信以数字化转型为契机 系统推进客服模式再造数字化浪潮已至,伫立浪头,才能引领发展。

数字化转型是基础电信运营商的必然选择,利用数字化技术和能力,带动企业传统管理模式、业务模式和商业模式创新、再造,并改变企业的组织方式和决策驱动方式,适应数字经济发展的需求,提升企业运营效率和客户服务能力。

近年来,中国电信广东广州分公司积极践行云改数转战略,加快内部数字化转型,构建数字化营销服务体系,基于客户画像洞察需求,整合资源,用最合适的渠道、最匹配的策略、最精准的场景、最高效的工具做更高品质的服务,从千人一面走向千人千面、一人千面,进一步迈向场景化的客户营销服务。经过近年来的不断深耕,广州电信已初步搭建数字化能力体系,在企业转型的新航道上取得阶段性成绩,各项能力提升显著。

建设“5﹢1”数字化能力

“5﹢1”即构建“连接、画像、营销、服务、支撑”5大数字化能力,打造1个“数字化底座”。

构建5大数字化能力是关键。一是连接能力,整合线上线下的客户触点,做强做活连接,搭建更方便快捷的服务通道;二是画像能力,洞察客户场景需求,更精准地匹配客户需求提供针对性的服务方案,让服务更有效;三是营销能力,做细客户画像场景,不断驱动客户需求研判和产品优化,用更有价值的服务提升客户感知;四是服务能力,建设智能服务处理体系,结合客户画像快速精准服务客户,提升服务处理效率及客户体验感知;五是支撑能力,用好数字化能力和工具进行全流程全方位支撑赋能,进一步释放各环节生产力。

打造1个“数字化底座”,即夯实数字化底座,全面推进数据上云,做强数字化支撑能力。

强“支撑”固“底座”构建集约化的赋能机制

集约支撑,集是手段,约是目的,广州电信通过数字化手段和工具打造了一线营销的强大企业级能力,让一线业务能力得到大幅提升。

广州电信找准发力点,持续做强数字化支撑,为一线赋能注智。赋能方面,广州电信打造OAO 一体化营销,优化场景流程,做强小店能力,赋能线上快速收单转化,实现数字化综合网格建店率达100%,订单规模翻倍提升。集约支撑方面,进一步压降受理支撑人员,订单集约占比达52%,装维AI预约占比达45%,地址绿标率从30%提升至97%,实现生产力释放及效能提升。

扩“连接”增“画像”完善体系化的客户经营

做好服务就是最好的客户经营,连接能力和画像能力让广州电信对客户的洞察更加精准,对客户的需求匹配更加精准。

广州电信引入绩效改进,借鉴BEM模型中的影响因素,通过强化宣贯、技控吸粉、托管解困、佣金管控四大举措打造连接能力。2022年,广州电信企微连接规模加速增长,日均增长实现倍增,全量粉丝居广东电信各分公司第一。特别是围绕客户生命周期,基于大数据AI能力,构建企微托管智能运营、服务、营销体系,实现营业厅、装维和社区店三大渠道全面托管、集约化运营,树立了广东省的先进标杆。

同时,基于画像标签的场景化营销服务能力持续补强,标签规模再上新台阶,意味着服务客户的场景更加丰富更加体系。目前,广州电信完成企微粉丝ID的统一以及画像标签的营销服务场景应用注智能力,标签应用涵盖宽带续约、千兆提速、客户投诉、报障等场景,一户一案全局覆盖率达96%。

优“服务”提“感知”打造数智化投诉处理能力

客户投诉是一个真实的、需求明确的服务场景,对于提升客户感知,并从客户视角倒逼内部流程变革具有巨大的推动力。

广州电信持续深化智慧能力建设,提升客户的数智化感知体验。数智投诉处理方面,通过优化座席助手、智能派单及智能质检3项功能,自动派单率达63%,重复投诉率下降0.63个百分点。网络服务方面,建设官微查询装维进度、自助排障专区、要客宽带业务质量保障及故障智能监测派单4项端到端能力,进一步降低客户“抱怨量”,提升服务满意度。

数字化转型势在必行,做好改革的底座、中台和赋能是企业实现高质量发展的必要条件。一方面,广州电信全面推进数据上云、IT系统及应用上云。完成现有IT系统的梳理、分类及上云测算,制定工作清单和时间表,进行统一集约铺排,进一步做强数据支撑能力;另一方面,稳步提升智慧机房的能力,实现机房管理智能化,进一步压降能耗、提升网络运营能力。未来,广州电信将以始为终,保持战略定力,稳步推进数字化转型,将进一步攻坚企微智慧化运营、线上线下协同上量、IT上云,加速规模上量及集约自动化,提升核心数字化能力,在数字化新航道上乘风破浪。

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