共治提升平台治理能力

本文转自：法治日报

原标题：共治提升平台治理能力

近日，广州某经营家常菜的商家收到了一份差评。原因是用户在平台下单点了1个菜，订单备注要10套餐具，但商家觉得要求不合理，并未提供。用户认为“我这份餐本来就有好几个人一起吃，多要几套餐具怎么了”，而商家却感觉委屈，“餐具也是花钱买的，不能用户要多少就给多少”。

“西红柿鸡蛋做成甜口该不该给差评”“点一份粥免费要小菜被拒该不该给差评”，外卖平台上的这类争议差评时常让人困惑。同时，由差评引发的争议纠纷可能涉及商家、消费者、骑手等各方，甚至可能外溢，引发社会矛盾，成为当下平台治理的难点。

为了化解用户和商家之间的争议差评纠纷，去年，美团上线了公众评审机制——小美陪审团，取得了不错的效果。近期，美团对产品功能进行了升级迭代，据媒体报道，目前，这一机制每月处理的外卖争议差评案例超过9万件，已有上百万用户以评审员的身份参与过外卖纠纷争议的评判。事实上，不仅外卖平台，目前，包括微信、小红书、知乎等多家平台，都引入了这种类似公众评审机制的争议解决机制，用以解决平台上发生的各类争议纠纷。

一段时间以来，互联网平台经济不断壮大发展，由此催生了消费者权益保护、消费纠纷处理、交易信用维护等平台治理难题。这些问题无一不是关乎平台发展的重要问题，这些治理难题，需要政府监管部门继续完善监管制度，提升监管能力。但也要看到，外部监管力量毕竟有限，平台也应作为主要力量参与治理，这就需要平台提升自我治理能力。

前文提到的公众评审机制，就是解决差评等纠纷乱象的不错尝试和探索，它创设了一个纠纷和争议化解机制，由公众来对纠纷争议进行集体判断和投票。同时，除平台用户等平台使用者与平台工作人员，一些平台还引入了法律、政策专家等，这都有利于以开放、专业的态度解决相关问题。去年10月公布的《互联网平台落实主体责任指南（征求意见稿）》提到，互联网平台经营者应当建立便捷有效的投诉、举报和争议在线解决机制，协助消费者维护权益。这种引入大众参与评审的机制，既是对差评等相关机制的完善，也有利于提升平台治理能力，平衡各方权益。

平台的自我治理不能只靠平台。平台有判定各种纠纷的权力，平台越大，对这类行为的中立性、公平性、专业性要求就越高。引入公众参与平台治理，无疑契合了互联网平台的开放属性，不仅能使平台的判定行为更加客观，也更容易为争议双方所接受，同时有利于形成一套专业的评判标准，提升平台自治能力，进而营造一个稳定、公平的平台发展环境。

社会治理是复杂而精细的工作，需要广泛社会力量的支持。这种公众评审机制不仅是调动公众积极性参与共建共治共享，分担监管压力，实现社会治理社会化和专业化的积极探索，更是建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体的题中之义。进一步讲，平台对治理模式的探索和创新，也将为提高社会治理智能化水平，把社会矛盾化解在基层提供有益借鉴。（李一陵）